直播带货乱象:虚假营销诱导下单消费者想维权却障碍重重的乱象

2021-10-17 08:12:38 | 作者: 鼎立

去年底以来,国家市场监督管理总局、国家广播电影电视总局、国家互联网信息办公室相继出台了规范直播营销的政策法规,快速发展的直播行业已迎来合规整改。但在参与人数众多、自律水平参差不齐的直播带货领域,虚假营销催生订单、消费者维权诉求的混乱局面依然存在。

没办法验证

部分直播内容“一看就烧”

不久前,卢女士在一家二手奢侈品商家的直播间花了几千元买了一个行李箱。“当直播说只有一个指甲印时,我直接拿了付款。收到包裹后,我发现很多磨损严重的主播根本没有表现出来。” 当她质疑商家所售商品“版本错误”时,她试图联系商家NBA直播吧无插件版,在沟通维权问题时,陆女士发现无法拿出有力的“证据”来证明商家直播承诺的内容广播室。

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在二手奢侈品电商直播间,陆女士的经历并非绝无仅有。“今天这个包真的少了,上次卖同色比今天贵1000块钱,争取速度吧。” “一万多专柜,现在才两千,一点点用过的痕迹都可以买到,正品包包。” 在众多品牌的直播间,聪明的商业主播用“机器不能丢”、“超低价”等词语刺激消费者快速下单。

然而,这些对产品的描述和承诺,在直播之后往往是找不到的。“出直播间NBA直播吧无插件版,不退不换。” “瑕疵和颜色以直播间为准。” 当记者在飞宇、新商等二手奢侈品直播间咨询时,都得到了这样的答案。. 不少消费者反映,直播结束后,当收到的商品与直播间描述不符时,因为直播间没有回放入口,经常与商家“理直气壮”。

不仅是二手奢侈品,不少消费者在直播间购买衣食住行,也都遇到过商品版本错误的问题。“直播间展示的毛皮收到后都是短绒,和直播间商家展示的样品不一样。” 消费者在与商家沟通维权时,直播间中的很多信息“看完就火了”,无法查看。

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记者查阅了几家主流直播电商平台后发现,淘宝、快手平台已经具备支持直播播放的功能。整个过程可以回放,而薇娅直播间的回放收藏也可以追溯到2020年1月。在抖音上,记者没有找到观看直播的入口。当记者向抖音询问核实时,相关负责人回应称,平台在直播播放功能方面没有进展可以透露。

不敢相信这一切

“眼见为实”其实就是按照剧本演戏

在直播电商兴起的初期,除了直播间相对优惠的价格,很多人都被“所见即所得”和沉浸式购物的特点所吸引。但现在,许多企业已经把“眼见为实”变成了一场充满诡计甚至谎言的闹剧。

喜欢在直播间购物的韩女士表示,对于老板在镜头前大喊大叫赚人气、亏本补贴粉丝的故事,她现在有了“免疫力”。她回忆起一个多月前看到的一场极其夸张的送货现场直播,但还是哭笑不得。在这次直播中,老板声称自己卖的项链在商场卖了几千元,并声称是一条镶有钻石的镀金项链。“为了做公益,卖一亿多,今天直播间价格补贴到98元!” 就在老板“不情愿”报出价格的同时,镜头前的另一位主播却破口大骂:“你自己掏钱。我开着拖拉机做慈善!从开始到现在,我已经亏了两千万多!”

主播当场与厂商讨价还价,剧组为了“福利价”唱白脸红脸……在直播间,这样的矛盾情节司空见惯。在电商平台上,以“直播脚本”作为关键词搜索,可以轻松买到包含数百甚至数千套直播脚本的素材,价格从几元到几百元不等。在十几元的剧本素材中,从产品包装到销售套路,指导交易技巧,或者是量身定做的直播投放脚本,应有尽有。

一位提供直播电商剧本策划服务的业务员给记者建议,“冲突的内容更容易吸引人。” 就算带了吃的,不用尝也能写出满意的剧本,“我们整个直播都会写,主播可以跟稿。”

对策

直播电商监管需形成合力

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针对直播不重播、用户权益难以保护等问题,监管部门已作出明确规定。国家市场监督管理总局此前发布的《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》规定,直播营销平台应当对直播内容进行录制保存不少于60天,并提供直播内容。审查职能;内容中的产品和服务信息以及交易信息自交易完成之日起保存不少于三年。

“对于大平台来说,增加播放功能在技术上并不难,主要是平台有没有意愿去做。比如一些早期以节目直播为主的平台,不太愿意增加直播播放功能,因为节目直播比较多,希望粉丝们现场参与,现场打赏。但是一旦涉足直播领域,这个功能对于平台规范来说是必备的。” 某大型电商平台资深从业者告诉记者。

从2020年上半年的火爆到2020年下半年的平静,直播的口碑起伏也印证了行业规范发展的迫切需要。

中国法学会消费者保护法研究会副秘书长陈银江建议,不同监管机构需要形成合力的监管力量。任何为直播商户提供网上营业场所、交易撮合、信息发布服务,特别是开通功能的,必须履行电子商务平台经营者的责任。

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